Menurut Rainer dan Cegielski (2011, p. 307), CRM adalah strategi organisasi yang berpusat pada pelanggan dan didorong oleh pelanggan. Maksudnya adalah organisasi berkonsentrasi untuk memuaskan pelanggan dengan mengakses mengenai kebutuhan dari produk dan jasa pelanggan, kemudian menyediakan pelayanan dengan kualitas tinggi dan responsif.
Menurut Turban et al. (2008, p. 607), Customer Relationship Management (CRM)adalah “A customer service approach that focuses on building long-term andsustainable customer relationship that add value both for the customer and selling company”. Artinya, CRM merupakan suatu pendekatan melalui layanan kepada konsumen yang berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dan berkelanjutan dengan konsumen, yang memberikan nilai tambah untuk kedua belah pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen.
Menurut Greenberg (2010, p. 30), CRM merupakan sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah kawasan bisnis.
Menurut Chaffey (2011, p. 451), CRM adalah pendekatan untuk membangun dan mempertahankan relasi bisnis jangka panjang dengan pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012, p. 12), CRM adalah keseluruhan proses dari membangun dan mempertahankan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan yaitu dengan memberikan nilai dan kepuasaan bagi pelanggan itu sendiri. Dimana terdiri dari aspek-aspek seperti: mendapatkan pelanggan baru, menjaga, dan membangun hubungan berkelanjutan dengan pelanggan. Dari berbagai pendapat diatas dapat kesimpulan bahwa CRM adalah sebuah strategi yang digunakan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dan membangun suatu hubungan terhadap pelanggan dan untuk mendapatkan pelanggan baru dengan menggunakan system yang unik dan menarik sehingga mampu meningkatkan suatu profit pada perusahaan.
Menurut Chaffey (2011, p. 455), e-CRM adalah menggunakan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan kepada pelanggan saat ini dan terus mendorong penggunaan pelayanan online.
Menurut Chaffey (2011,p 487), dengan menggunakan internet untuk relationship marketing e-CRM maka terdapat beberapa manfaat yang dapat dicapai dan ditingkatkan yaitu :
1. Penargetan lebih efektif dalam hal biaya (Targeting more cost-effectively)
Targeting secara tradisional, misalkan untuk mail secara langsung, seringkali berdasarkan pada daftar mailing yang diurutkan pada kriteria yang berarti tidak semua orang yang dihubungi berada pada target market. Penggunaan e-CRM dapat mengatasi hal tersebut, dimana perusahaan dapat menghubungi pelanggannya sesuai target market dengan lebih baik.
2. Mencapai penyesuaian untuk massa pesanan pemasaran (Achieve mass customization of the marketing messages)
Penggunaan teknologi memungkinkan untuk mengirim mail langsung yang sesuai dengan pelanggan dengan biaya yang rendah dan dapat menyediakan web page untuk kelompok pelanggan kecil.
3. Meningkatkan kedalaman, memperluas dan sifat alami dari hubungan itu sendiri (Increase depth, breadth, and nature of relationship)
Media internet sebagai penghubung dapat mempermudah penyediaan informasi mengenai pelanggan yang dibutuhkan. Contoh, penyediaan web page yang dibuat untuk kebutuhkan customer dengan informasi-informasi tertentu.
4. Sebuah pembelajaran dari hubungan bisa dicapai dengan menggunakan peralatan yang berbeda dalam seluruh siklus hidup pelanggan (A learning relationship can be achieved using different tools throughout the customer lifecyle)
Sebagai contoh, fitur untuk merangkum produk yang telah dibeli pada website atau terdapat fitur search untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam mengakses informasi, dan lainnya.
5. Biaya yang lebih rendah (Lower cost)
Dengan menghubungi pelanggan melalui email atau melalui web page memiliki biaya yang lebih rendah dibandingkan dengan physical mail.
